顾客的入住体验是英豪华酒店业务驱动力

时间:2011-02-05 00:24

本文摘要:据BluSky Marketing的报告称,以前的入住经验和口碑式推荐信息是豪华酒店的工作原动力。总部设在英国的营销机构BluSky Marketing根据参与强制调查的顾客的调查报告进行了分析,调查结果认为,消费者以前的入住经验和口碑的推荐信息是豪华酒店事业快速增长的原动力。 调查显示,参与调查的酒店都是“一流”,没有接受在线顾客调查,因此“明星分数”超过4.6分。客户调查的主要结果还包括,总体满意度越高,酒店就能提供回访者、口碑或客户推荐。

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据BluSky Marketing的报告称,以前的入住经验和口碑式推荐信息是豪华酒店的工作原动力。总部设在英国的营销机构BluSky Marketing根据参与强制调查的顾客的调查报告进行了分析,调查结果认为,消费者以前的入住经验和口碑的推荐信息是豪华酒店事业快速增长的原动力。

调查显示,参与调查的酒店都是“一流”,没有接受在线顾客调查,因此“明星分数”超过4.6分。客户调查的主要结果还包括,总体满意度越高,酒店就能提供回访者、口碑或客户推荐。以前的入住体验(30%)和口碑或推荐(25%)是核心业务驱动因素。一些特定酒店的搜索引擎流量占28%,TripAdvisor的流量占8%。

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必要的电话(47%)和采访网站(17%)是引起顾客关注的主要预约方式。对于某些特定酒店,26%的流量来自其他网站(例如Booking.com)。酒店在饮食体验(餐饮服务的质量)上出现突破顾客期望的样子,会对顾客的整体入住经验和“明星分数”产生很大影响。一些特定酒店的客人对调查的答复率达60%。

也就是说,每个季度恢复了约700次,对完成的客户经验调查报告没有得到补偿。该结果中最引人注目的是“需要电话”仍然是顾客引人注目的预约方式。对很多消费者来说,电话仍然是与酒店联系的主要方式,因此酒店最重要的是在酒店官网、其他数字频道和数字营销平台上添加“页面电话酒店电话”功能。另外,服务和吃饭的自由选择也是最重要的。

这与酒店选择顶级餐饮自由的总体趋势一致,中端单体酒店和特许酒店品牌也在通过定制简化的餐饮体验来改善服务。关于“从哪个渠道认识我们”的问题,具体体现了消费者与营销信息持续互动的方式,一些信息传播方式也起到了最重要的作用。

顾客不会回忆整个入住体验,酒店不会回答顾客不会向别人推荐酒店体验。比较推荐数最多的Hotel F,经常发现与其他问题相比,Hotel F对食物、服务和整体质量的满意度较高。Hotel F的电话预约率也最低。该酒店是不是因为这种情况再次发生后,更多的电话预约机会增加了?还是被指出这家酒店不能在不能与客户进行电话交流的有限时间内完成运营者?这些都是必须思考的问题。


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